TOYO Press エクステリアショップ経営のヒント&トピックス

30年前にエクステリア展示場を作った業界の草分け。無借金経営の優良企業であり、社員がやめない会社。 堀央創建様

お客様、社員との"つながり"を大事にする経営で心をつかみ、ゆとり経営の好循環が満足度の高いサービスを生む。

代表取締役 堀尾将之様:堀央創建二代目。大手ハウスメーカーを経て、1993年に(株)堀央創建入社。2008年、代表取締役就任。

「元請け100%を実現した、人材育成と経営スタイル」

堀央創建様の経営スタイルの特徴は何ですか?

当社では、分業や外注をせず、営業でも設計からデザイン、現場まで、一人ひとりが責任を持って全部しています。15人いる職人は全員正社員で、ユンボでの掘削からブロック積み、左官から植栽までできる多能工も現在10人ほどいます。ダンプやトラック、重機なども社内にそろっていますし、砂やセメント、鉄筋などの材料も建材店並みに在庫しているので、資材もほとんど社内で調達できるようになっています。

多能工が10人も社内にいるんですね。

20年前は左官が10人でしたが、20年かけてここまで育ってきました。ですから、ほとんどの工事を社内でおこなうことができます。外注に頼むのは電気工事やカーポートくらいです。もともとは、住宅会社から左官工事の下請けをしていましたが、エクステリアに取り組んで元請けを増やし、7~8年前から元請けに専念しだしました。またエクステリア展示場も、作ったのは30年前です。

なぜ元請けを増やそうと思われたのですか?

私が、住宅メーカーの営業から、当社に入社した19年前も8割は下請けで、すでに価格競争の時代に入っており、いくらよいデザインをしても、価格を下げないと元請けに通らなくなっていました。それは自分の求める方向ではなかったので、直接お客様から発注をいただく元請けを増やすようにし、私が社長になった時には、下請けは行わないようになりました。それは、もともと私が営業をしていて、デザインやプランにも自信があり、100%元請けでやっていける自信があったからこそできたことです。

「丁寧さを大事にすることで、リピート顧客が生まれる」

お客様に来店いただくために何か工夫は?

毎月1回は広告を出すのですが、期限付きのキャンペーンや派手なチラシはしません。ただ同じように広告を打つだけ。集客のためのイベントもしません。それでも、毎月の売上は安定しています。また、現在、私どもには5,500件のお客様がおられますが、その全てのお客様に年賀状や暑中見舞いを送っています。普通、年賀状やDMは2~3年で来なくなります。毎年、200件ぐらいお客様が増えていますが、私たちは30年ずっと続けていて、20年以上前のお客様も5,500件の中に入っています。おかげさまで、年間250件のリピート工事のお客様が生まれています。ありがたいことです。

リピートのお客様が生まれるその他の要因は?

お客様とのお付き合いが長いので、リピート工事は電球交換から門扉の修理、家の建て替えに伴う全面工事まで様々です。エクステリア工事は1回限りと思われがちですが、実際は、1・2年ですぐリピートがあります。最初はエクステリアにかける予算が少なく、最小限の工事になることが多いので、住んでいるうちに不満が見えてきます。そのためには、最初の電話受けから工事まで、社員全員がお客様の要望を丁寧に受けて対応することが大事。1回目の工事でお客様にしっかり満足いただくことで、それが信用につながり、リピーターになっていただけますから。また、5,500件のお客様がおられるので、タイルがはがれたなど、クレームのような電話が毎日1件はありますが、どんなに古い施工でも簡単に対処ができるケースであれば無期限で、工事費もほぼ無料で対応しています。こういうこともリピートや紹介に繫がっているようです。

商談テーブルの後ろにプレイスペースがある

商談テーブルの後ろにプレイスペースがあるので、お子様連れのお客様でも安心です。

お客様と接する際に心がけていることは?

私たちエクステリア専門店は、ガソリンスタンドやレストランと同じように、絶対に必要な街の専門店の1軒だと思っています。お客様は何か困ったことがあれば、近くでお店を探されて自分から来店される。特に、よい評判を聞かれた店なら、絶対そのお店に行きます。しかし、来店されてお店の対応が悪かったら、そのお店には行かなくなります。エクステリアの仕事は、現地調査から打合せ、工事、完成まで1~3ヶ月かかり、その間に何十回とお客様と顔を合わせます。だから社員全員に、お客様に来ていただけてこそのお店であることを、毎日話して徹底しています。そして、お客様の要望に対して丁寧に受けて、満足していただくことです。

「人としての存在を大事にすることで、社員はやめない」

経営者としてのこだわりは?

社員が定年まで働ける会社にすることです。そのために、私が職人に「毎日、100%がんばるな」と。100%を毎日続けると、必ずカラダを壊しますから。そして、定年まで働けるようにしっかりケアして、自分のカラダを管理するように毎月言っています。それは営業も同じです。

社員を育てるためにしていることは?

社員への指導は特別なことは何もありませんが、「その人の性格をつぶさない」「怒らない」「成績追求しない」ことでしょうか。毎月、売上目標達成やコンテスト入賞などに報奨金を出して、社員全員の前でその人を称え、社員の人として会社内での存在を大事にしています。また、社長に相談しないといけないような大きなミスやクレームが発生した時は、社員全員が協力して、全力でフォローします。その時に対応する職人の仕事がとまってしまいますが、ミスした本人には、「ミスをすれば皆に迷惑がかかる」ことが何も言わなくても伝わります。そうすることで、自分がやるべきことや責任を自ずと理解して育っていきますから。

「流行を追わず、生活者の視点でデザインを提案する」

提案時に心がけていることは?

お客様に提案するデザインは、流行は作っても、追ってもいません。1軒だけでなく、街並みに調和していて、お客様の目で見て納得できるもの。お客様の生活に配慮した本当に必要なデザインをこころがけています。そこをわかってくれるお客様が私たちを選んでくれますので、リピート受注や紹介をいただくような好循環が生まれ、会社の経営もよくなります。おかげさまで、無借金経営で会社に余裕があるので、目先の価格競争に巻き込まれずに、新しいデザインやプラン提案に挑戦できています。

最新のエクステリアとガーデンの大型展示場、江南サンパティオ店

本社から車で25分ほどの距離にある、江南サンパティオ店。最新のエクステリアとガーデンの大型展示場です。

堀央創建様の「つながり」

「丁寧な仕事が、リピーターを生む」

  • 電話受けから完成まで、一つでも対応が悪ければ次はない。納得、満足していただくことで、次につながる。
  • クレームはチャンス。社員全員で協力して対応し、解決することで、お客様の信頼を勝ち取れる。

「存在を認めることで、人は育つ」

  • 「その人の性格をつぶさない」「怒らない」「成績追求しない」。人として社員の存在を認めることが大事。
  • 自らやるべきことを理解することで、社員一人ひとりに責任感が生まれ、何も言わなくても育っていく。

Company Profile

株式会社 堀央創建
住所:愛知県小牧市外堀2丁目275番地
TEL:0568-73-0133
FAX:0568-77-4113
ホームページ:http://www.horio-ex.com/

堀央創建